第十三条 省商务主管部门应当会同省市场监督管理部门，根据家政服务的不同事项分类制定家政服务合同示范文本，并推广使用。
第十四条 县级以上人民政府应当畅通12345政务服务热线等投诉渠道，建立健全家政服务纠纷多元预防调处化解机制，依法及时化解家政服务活动中产生的纠纷。
商务、市场监督管理、人力资源社会保障、公安等部门应当按照各自职责，健全投诉举报处理机制，及时受理家政服务用户、家政服务人员投诉举报，并依法予以处理。
鼓励和支持街道办事处、居民委员会对家政服务纠纷进行调解。
第三章 服务规范
第十五条 家政服务用户可以通过家政服务机构聘请家政服务人员，也可以通过熟人介绍、自行招揽等方式直接聘请家政服务人员。
鼓励家政服务用户通过家政服务机构聘请家政服务人员。
第十六条 家政服务机构应当建立健全内部管理制度，完善服务质量评估和激励机制，公开服务项目和收费标准，提升家政服务质量，维护家政服务人员、家政服务用户的合法权益。
家政服务机构应当建立便捷的投诉处理机制，及时处理家政服务投诉。
第十七条 提供居家式家政服务或者在一定时期内定时提供家政服务的，家政服务机构应当建立健全需求评估、服务质量跟踪等制度，根据用户需求指派或者居间介绍适合的家政服务人员，沟通双方的意见，并及时更换不适合的家政服务人员。
第十八条 提供居家式家政服务的，家政服务机构应当对拟指派或者居间介绍的家政服务人员核实其是否具有盗窃、赌博、吸毒、侮辱、诽谤、虐待、暴力伤害等违法犯罪行为记录，以及其违法犯罪行为的发生时间、情节轻重等情况，并如实告知家政服务用户。
家政服务用户可以根据核实情况和相关评价记录情况，接受或者拒绝拟指派或者居间介绍的家政服务人员。
第十九条 鼓励家政服务机构、家政服务人员和家政服务用户订立书面家政服务合同、委托合同，鼓励通过“浙里家政”进行线上签约、线上支付。
提供居间介绍服务的家政服务中介机构，应当在其经营场所的显著位置（电子商务经营者的首页显著位置）持续公示其中介身份，并在家政服务合同、委托合同中明确表明其中介身份。
第二十条 家政服务合同、委托合同应当明确下列事项：
（一）各方身份信息；
（二）服务地点、内容、方式和期限；
（三）服务费用、材料费用及其支付形式；
（四）家政服务合同应当就家政服务人员意外伤害保险、职业责任保险等的投保责任、保险金额作出明确约定；委托合同应当明确提示家政服务合同双方就上述保险事项作出约定；
（五）违约责任与争议解决方式。
鼓励家政服务用户与其直接聘请的家政服务人员对前款规定事项事先作出约定。
